Cải thiện CX – Phát triển thương hiệu và ổn định doanh thu
Chúng ta không thể suốt ngày tìm kiếm và bán cho các khách hàng mua 1 lần. Marketing mỗi thời điểm sẽ có sự thay đổi riêng để phù hợp với khách hàng. Đôi khi chỉ cần một sơ sảy nhỏ, bạn không theo kịp sự phát triển đó, hậu quả sẽ rất khó lường. Trong khi nếu giữ chân khách hàng tốt, lượng khách hàng thân thiết có thể nuôi sống doanh nghiệp của bạn với chi phí Marketing rất thấp. Để giữ chân khách hàng, đương nhiên chúng ta cần biết được về Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX). Vậy làm thế nào để cải thiện CX, hãy cùng nghiên cứu tiếp trong bài viết này nhé.
Điều gì khiến bạn hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ của một đơn vị?
👉Chất lượng dịch vụ
👉Sự tiện lợi
👉Thời gian giải quyết nhanh
👉Thắc mắc của bạn được giải đáp nhanh
👉Dễ dàng tìm thấy thông tin liên hệ, hoặc bạn có thể gửi tin nhắn từ website của họ, sau đó chuyển cuộc trò chuyện sang ứng dụng khác (FB/Zalo,MXH…)
Để có trải nghiệm khách hàng tốt nhất, dĩ nhiên chúng ta sẽ phải tối ưu nó. Để tối ưu được điều này, chúng ta cần thu thập dữ liệu và tối ưu nó. Dữ liệu thu thập bao gồm điều gì?
👉Những câu hỏi thường gặp (FAQ)
👉Kênh liên lạc của khách hàng
👉Thời gian họ liên lạc
👉Thời gian bạn giải quyết vấn đề
👉Thời gian bạn phản hồi khách hàng
Mỗi Conversations đều là một mỏ vàng để thu thập DATA
Mỗi một cuộc trò chuyện để chăm sóc khách hàng, đó đều là mỏ vàng Data dành cho bạn. Mỗi tương tác của họ chính là dữ liệu giúp bạn cải thiện chất lượng dịch vụ. Và khi chất lượng dịch vụ của bạn tốt thì… Chính là nó đó!
Trải nghiệm của khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Trong báo cáo của Accenture, có đến 64% khách hàng sẽ rời bỏ bạn nếu họ không hài lòng với cách bạn phục vụ. Do đó, khi thu thập được dữ liệu CX và tối ưu được nó, bạn sẽ tìm được đòn bẩy nâng tầm thương hiệu của bạn lên cao hơn đối thủ.
Tối ưu thời gian và nhân viên CSKH thông qua Chatbot
Khi có quá nhiều Ticket hỏi về những vấn đề chung, bạn nên chuyển hướng họ về một nơi có thể giải quyết tốt hơn vấn đề của họ. Điều này giúp giảm bớt thời gian làm việc của tư vấn viên, tránh quá tải cho kênh Support của bạn.Theo Harvard Business Review, có đến 81% khách hàng cố gắng tự tìm câu trả lời vấn đê của họ trước khi liên hệ Help Center.
Spartan Race – thương hiệu về Lifestyle & Fitness đã quyết định sử dụng Chatbot sau khi nhận thấy có quá nhiều dấu hiệu tăng trưởng các Ticket 1 lần. Chatbot cho phép giải quyết vấn đề chat nhiều cuộc hội thoại với nhiều người và chuyển hướng họ về những bài viết FAQ phù hợp với vấn đề mà họ đang gặp phải. Nó thành công đến mức tối ưu được 3 giờ làm việc mỗi ngày cho các nhân viên hỗ trợ.
Điều chỉnh lộ trình của bạn
Lộ trình về sản phẩm và kế hoạch Marketing của bạn cũng sẽ được tối ưu tốt hơn thông qua Support Data. Điều quan trọng là luôn thích ứng và đáp ứng được nhu cầu thay đổi của khách hàng – cho dù đó là việc bổ sung các kênh hỗ trợ mới hay điều chỉnh quảng cáo cho phù hợp nhu cầu cụ thể và Pain Point của khách hàng tiềm năng.
Mọi số liệu đều không thể nói dối. Khi khách hàng đòi hỏi cao, hoặc là bạn thích nghi và thay đổi, hoặc là bạn phải đủ tầm để thay đổi khách hàng. Đừng để mất dấu vết của khách hàng để luôn hiểu họ nhé.
